◇岗位描述
1、根据公司服务运营指标对一线人员的效率指标予以实时管理：服务及时率、准确率以及单个员工单工时产出；
2、根据公司服务质量指标对一线人员执行质控标准状态予以支持辅导，并对人员进行实时情绪管理，确保服务质量；
3、根据人员管理指标对人员的缺勤、流失以及利用率予以定期控制和有效激励政策的推行；
4、一线人员的执行力的跟进；
5、明确定义部门角色，职责以及部门的绩效目标；
6、规划、组织和指导部门进行高效且有效运作；
7、培养高品质、优质服务（面向内部客户）、灵活并具有成本意识的文化；
8、在团队内部培养团队合作精神，提高多重任务处理能力；
9、与团队成员共同制定工作目标，并监督团队成员的个人表现，包括绩效辅导，并进行绩效评估；
10、确认培训需求与机会，建立一个具有高技能水平的职能部门。
◇任职资格
1、国家统招大学本科以上学历，企业管理类相关专业优先考虑；
2、3～5年以上客户服务/电话营销工作经验；
3、具有呼叫中心工作经验者尤佳，熟悉客户服务的流程知识,尤其对inbound项目的实时现场管理工作有很好的经验；
4、具备敏捷的观察、判断能力，能够处理突发事件；具有较好的前瞻性，良好的沟通、协调、团队领导、融合能力及出色的人际交往和社会活动能力；
5、为人成熟稳重，思维缜密，应变能力强，有及时处理突发事件的能力；
6、具有良好的客户服务意识，高度的敬业精神与工作激情，具有较强的条理性和推动能力，能接受高强度的工作；
7、有较深的文字功底和公文写作能力，熟练使用办公软件（Word, Excel和PowerPoint等）；